Модель Кано

Модель Кано это теория разработки продукта и оценки удовлетворенности Клиентов, разработанная в 1980-х годах профессором Норияки Кано , он классифицировал потребительские предпочтения в пять категорий. Модель используется для оценки влияния качеств продукта на удовлетворенность потребителей. А также для упрощения и оптимизации процесса потребления.

Категории

Обязательные: Это один из самых значимых критериев при оценке по модели Кано, т.к. если у продукта отсутствуют базовые функции, он не может быть выведен на рынок.  Эти атрибуты являются само собой разумеющимися,  и приведут к резкому неудовлетворению потребителей в случае их отсутствия.  Примером таких качеств может быть протекающая упаковка молока. Когда упаковка целая, это само собой разумеется, это обычно, но когда она протекает, это приводит к резкому недовольству Клиентов. Другим примером может быть кнопка регулировки громкости на пульте дистанционного управления к телевизору. Это само собой разумеющаяся функция, которую Клиент ожидает обязательно получить при покупке товара.  Т.е. это базовые характеристики продукта, они не увеличивают удовлетворенность  Клиента но резко снижают ее в случае их отсутствия.  Об этих качествах Клиент даже не скажет компании, если его спросить, что он ожидает от продукта, это само собой разумеющиеся качества.

Одномерные: Это атрибуты которые повышают удовлетворенность Клиентов, когда они реализованы и снижают ее, когда они не реализованы.  Более того чем лучше они реализованы, тем выше удовлетворенность потребителей, а чем меньше, тем меньше. Например, эффективность расхода топлива в автомобиле, т.е. некое соотношение мощности двигателя и среднего расхода топлива. Или срок гарантии или эксплуатации товара.

Привлекательные: Эти атрибуты повышают степень удовлетворенности Клиентов, когда они реализованы, однако не приводят к неудовольствию, когда они отсутствуют. Это некие «бонусы», которые потребитель не ожидает получить и никогда не попросит об их наличии. Например это термометр на пакете с молоком.

Неважные: Это те атрибуты товара, которые не оказывают своего влияния на удовлетворенность Клиентов. Т.о. не имеет значение, есть ли они или нет, это не повлияет на удовлетворенность потребителей.

Нежелательные: Эти атрибуты могут понравиться отдельным потребителям, а других привести к недовольству. Например, некоторые ожидают появления сверхсовременных сложных функций в бытовой технике, а для других это будет излишним усложнением.

 Измерение реакции потребителей 

Для того чтобы оценить ту или иную характеристику товара необходимо задать репрезентативной выборке Клиентов два вопроса:

1.       Нравится ли Вам данное свойство в товаре?
2.       Как Вы отнесетесь если его не будет?

Варианты ответов для каждого из двух вопросов: 

1. Мне это нравится; 
2. Я ожидаю, что это будет в продукте; 
3. Я отношусь к этому свойству нейтрально; 
4. Я могу его терпеть; 
5. Мне это не нравится. 

Далее исходя из ответов Клиентов, по таблице, разработанной г-ом Кано, определяется к какому типу отнести то или иное свойство продукта.  В примере ниже на первый вопрос (ось ординат) мы получили ответ "нравиться", а на второй вопрос (ось абсцисс)  - "могу терпеть" пересечение строки и столбца и определяет к какой категории будет определена та или иная функция продукта.

Модель Кано 2.jpg

Просмотров: 445
Дата размещения: 03.02.2021 20:55:23 452
РЕКЛАМА
ЛЕНТА НОВОСТЕЙ
Теги
5S Iambuilding Kaizen kaizen Lean Lean инструменты Toyota Арматура Архитектура Балкон Баня Белый Бережливое производство Бетон Бочка Брус В горах В лесу Вентиляция Вилла Вода Водоснабжение Вопрос Вопросы Выбор Гараж Гидроизоляция Главная Горизонт Дача Дверь Декор Дерево Деревянный Дизайн Дизайн дома Дизайн квартиры Дом дом Дома Древесина Дрова Забор Загородный дом Закон Земля Зима Идея Инструмент Интерьер интерьер Кабель Кайдзен кайдзен Как сделать Канада Канализация Каркас Квартира Кирпич Кладка Клееный Комфорт Кострище Котел Коттедж Красивый дом Краска Кровля Крыша Купер Кухня Ламинат Логистика Лофт Маленькая площадь Материал Металл Методика Минимализм Мотиватор Мощность Насос Небоскреб Новости Обои Обустройство Океан Окна Окно Опалубка Особняк Отделка отделка Отопление Паркет Паркетная доска ПВХ Пенобетон Печь Пластиковые окна Подмосковье Покрытие Пол пол Половое покрытие Порно Последовательность Потолок Правила Проводка Проект Проект дома Проектирование Пурпурный чай Резиденция Ремонт Сайдинг Сваи Своими руками Сдается Система Склад Совет Стекло Стена стены Стены Стиль Стильный Строительство Студия Стяжка США Тепло Транспорт Украина Утепление Участок Уют Фундамент Цепочка Шпаклевка Штукатурка Электрика Электричество электричество Эффективность я строитель

Комментарии

Комментировать

Смотрите также

PDCA
Agile
Scrum
KPI
FMEA
SMART